Una app, muchos hoteles: el Libro de Reclamaciones como servicio centralizado

La normativa peruana (D.S. 101-2022-PCM) exige que todo negocio que atiende consumidores tenga un Libro de Reclamaciones disponible, también en su versión virtual. Para una cadena o un grupo de hoteles independientes, la solución más común es instalar un sistema de este tipo por cada propiedad. Nosotros construimos el nuestro para que varios hoteles lo usen desde una sola instancia.

La decisión: un backend, varios hoteles — no una instancia por hotel

Cada hotel tiene un widget público embebible en su propia web, con su logo y su nombre, pero detrás de ese widget hay un solo backend que atiende a todos. La separación entre los datos de un hotel y otro se hace por un identificador de hotel en cada registro — no por bases de datos físicas separadas, como sí hicimos en nuestra plataforma de RRHH.

Esto no es una contradicción con lo que escribimos sobre multi-tenant real — es la aplicación del mismo criterio a un contexto distinto. La pregunta que hacemos antes de elegir el nivel de aislamiento es qué tan sensibles son los datos y qué tan caro es un error de aislamiento. Un reclamo de un huésped sobre el aire acondicionado de su habitación no tiene el mismo nivel de sensibilidad que la planilla y los datos biométricos de los empleados de una empresa — así que el costo de construir aislamiento físico completo no se justifica aquí.

Lo que sí exige cuidado en este modelo

Elegir un aislamiento más liviano no significa despreocuparse de él. Cada consulta que toca la tabla de reclamos filtra explícitamente por el hotel correspondiente, y las rutas del panel de administración verifican que el usuario autenticado solo pueda ver y gestionar los reclamos de su propio hotel — nunca los de otro. El panel de super-administrador, que sí ve todos los hoteles, tiene su propio nivel de acceso separado.

También agregamos una mejora sobre el sistema de referencia que tomamos como base: el plazo legal de 15 días hábiles para responder un reclamo excluye no solo fines de semana, sino también los feriados peruanos — un detalle que, si se ignora, puede hacer que un hotel crea que tiene más tiempo del que realmente le queda para responder.

El resultado

Un hotel nuevo no necesita instalar ni mantener nada — solo embebe un widget en su web y su Libro de Reclamaciones ya cumple con la normativa. Nosotros operamos el panel consolidado, con métricas de resolución por hotel, para toda la cadena o grupo de hoteles que lo usa. Es el mismo principio detrás de HotelPerusoft: construir una vez, operar para muchos, sin que cada cliente cargue con la complejidad de sostener su propia instancia.